Електронна черга відвідувачів – це сучасний програмно-апаратний комплекс для управління потоками відвідувачів, контролю черг, організації обслуговування та розподілу відвідувачів Сервісних центрів (СЦ) Пенсійного фонду України (ПФУ).

Призначення автоматизованої системи електронної черги – управління чергами та розподіл навантаження на персонал СЦ, покращення сервісу для відвідувачів, отримання даних про роботу СЦ для оцінки та покращення рівня обслуговування в СЦ.

Електронна черга здійснює динамічний розподіл потоку відвідувачів СЦ по робочому часу та операторам СЦ.

Кожен з відвідувачів СЦ має можливість обрати питання, по якому він звертається в СЦ, та отримати талон з номером в електронній черзі на обслуговування. Отримавши талон, відвідувач очікує своєї черги, спостерігаючи за інформаційними табло електронної черги, на яких відображається інформація про поточного клієнта та номер співробітника, що обслуговує або викликає відвідувача.

Система складається з наступних складових:

• Центральний сервер ПФУ
• Термінал СЦ
• Інформаційне табло (монітор СЦ)
• Автоматизоване робоче місце (АРМ) працівників СЦ

На центральному рівні на сервері ПФУ ведеться наступна інформація:

• перелік сервісних центрів, в яких встановлено обладнання електронної черги
• атрибути по кожному СЦ: унікальний номер терміналу, графік роботи, адреса

Термінал забезпечує відвідувачів СЦ можливістю запису в електронну чергу та отримання талону з номером в черзі безпосередньо в СЦ. За допомогою Веб-порталу електронних послуг ПФУ відвідувач має можливість здійснити попередній запис на прийом, переглянути інформацію щодо свого запису, отримати талон.

Адміністратор СЦ за допомогою терміналу має можливість аналізу поточного стану електронної черги, перегляду статистики прийому відвідувачів за обраний проміжок часу, виконання налаштувань, перевірки стану зв’язку з центральним сервером тощо.

Інформаційне табло (монітор) СЦ забезпечує індикацію для відвідувачів СЦ номерів талонів у відповідності до вікон приймання громадян, до яких запрошуються відвідувачі.

АРМ працівника СЦ забезпечує виконання наступних функцій:

• перед початком прийому обрати перелік питань, по яким він зможе обслуговувати відвідувачів СЦ
• розпочати прийом
• здійснювати виклик на прийом наступного відвідувача
• здійснювати обслуговування відвідувача відповідно до обраного питання
• робити паузу в роботі
• відмічати талони, що не були обслужені у зв’язку з неявкою відвідувача
• завершити прийом

Програмне забезпечення забезпечує формування статистичних звітів щодо  роботи персоналу та часових характеристик обслуговування відвідувачів:

• Кількість записаних на прийом по дням
• Кількість осіб в черзі
• Кількість осіб, обслуговування яких завершено (по дням, в т.ч. по поточному)
• Кількість осіб, яких не було обслужено
• Кількість операторів, які здійснюють прийом
• Середній час очікування в черзі
• Середній час обслуговування відвідувача

Електронна черга забезпечує зручність для громадян, впорядковує технологічні процеси обслуговування, надає аналітичні дані для прийняття рішень по підвищенню ефективності роботи ПФУ.